Để thành công trong SEO và Content Marketing năm 2020 không thể không nhắc đến Search Intent. Thực tế, theo báo cáo của Google, Search Intent hiện nay đã định nghĩa lại phễu Marketing. Hành trình mua hàng của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp và khó đoán hơn. Các doanh nghiệp cần làm gì trước sự thay đổi này? Câu trả lời sẽ có trong bài viết dưới đây
Ngày nay, người dùng không còn đi theo con đường tuyến tính từ việc nhận thức sản phẩm, cho đến cân nhắc, sau đó là quyết định mua hàng. Họ có xu hướng thu hẹp và mở rộng tìm kiếm của mình liên tục, và rồi quyết định mua hàng vào khoảnh khắc không thể đoán trước.
Mỗi hành trình đều có những điểm riêng và khác biệt như mỗi người tiêu dùng.
Phễu Marketing đã thay đổi như thế nào? Trong 6 tháng qua, Google đã quan sát hàng nghìn dữ liệu nhấp chuột của người dùng. Và họ phát hiện rằng không có quá 2 hành trình khách hàng giống nhau. Thực tế, ngay cả khi cùng trong một danh mục, hành trình khách hàng vẫn có nhiều hình dạng khác nhau.
KHÁM PHÁ BỐN HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG MẪU
- Hành trình trang điểm của Jill
- Hành trình Headphone của Justin
- Hành trình bay của Ava
- Hành trình Kẹo của Sarah
HÀNH TRÌNH MUA CÁC SẢN PHẨM TRANG ĐIỂM CỦA JILL
Nghiên cứu các thương hiệu tốt nhất – và hơn thế nữa
Đối với một số khách hàng, đoạn nghiên cứu vô cùng quan trọng – và hành trình khách hàng mở rộng và thu hẹp không chỉ vì người dùng xem xét nhiều thương hiệu khác mà vì họ còn xem xét toàn bộ danh mục.
Jill sử dụng công cụ tìm kiếm để hiểu về trang điểm không gây dị ứng. Mặc dù cuối cùng cô ấy thu hẹp tìm kiếm của mình cho một thương hiệu, nhưng hành trình của Jill vẫn không dừng lại ở đó. Nó mở rộng và thu hẹp một vài lần, khi cô ấy tiếp tục tìm hiểu, xem xét một vài thương hiệu khác trước khi đưa ra lựa cuối cùng mua hàng tại cửa hàng.
Hành trình mua tai nghe của Justin: Tìm kiếm thương hiệu cuối cùng
Đối với một số khách hàng, họ có thể nhanh chóng tìm ra một – một vài thương hiệu. Nhưng điều quan trọng nhất chính là thương hiệu nào sẽ chiến thắng qua vòng tìm kiếm nghiêm ngặt
Đối với trường hợp của Justin, ngay cả khi đã có ý định và sẵn sàng mua hàng, Justin vẫn chuyển sang tìm các đánh giá, thử nghiệm về sản phẩm trên Google Search và YouTube. Từ đó xác định thương hiệu ban đầu Justin đã chọn có đáp ứng được những tiêu chí cụ thể không.
Có một thương hiệu đã nhận được sự chú ý của Justin trong suốt quá trình tìm kiếm và cuối cũng thương hiệu đó đã dành chiến thắng
HÀNH TRÌNH MUA VÉ BAY CỦA AVA: Vẫn thực hiện tìm kiếm ngay cả khi đã ra quyết định mua hàng
Trong hành trình tiêu dùng ngày nay, việc mua hàng không nhất thiết là kết thúc cho tìm kiếm. Hành trình chuyến bay của Ava là một ví dụ. Sau khi tìm được vé máy bay với giá cả phù hợp, Ava quay sang tìm kiếm các thông tin để lên kế hoạch chi tiết cho trải nghiệm du lịch của mình – không chỉ thu thập thông tin về sân bay và trải nghiệm trên chuyến bay, mà còn nghiên cứu hành lý, thông tin hộ chiếu và các điểm du lịch.
HÀNH TRÌNH MUA KẸO CỦA SARAH
Xác minh ngay cả những chi tiết nhỏ nhất.
Hiện nay, khi người dùng ngày càng sử dụng các công cụ tìm kiếm thành thạo hơn, hành trình mua hàng của họ cũng trở nên nhiều điểm chạm ( touch point) hơn. Hành trình tìm kiếm thanh kẹo hoàn hảo của Sarah đã thể hiện điều này. Mặc dù nó dường như cũng giống như hành trình khách hàng, đi từ nhận thức, cân nhắc và mua hàng.
Nhưng điểm nổi bật trong hành trình của Sarah chính là việc cô ấy thực hiện rất nhiều nghiên cứu trên hành trình. Sarah đã tìm kiếm thông tin của các loại kẹo, các nhà bán lẻ, nhà phân phối cụ thể, thậm chí Sarah tìm kiếm thông tin về các công ty vận chuyển. Cô ấy đã thu thập mọi thông tin chi tiết trước khi đến cửa hàng để mua.
Bài học chính
-
Điều chỉnh các hoạt động Marketing dựa trên kết quả kinh doanh.
Khách hàng hiện nay luôn mong muốn được hỗ trợ ở khắp mọi nơi. Vì vậy điểm mấu chốt là các Marketers phải đo lường và hiểu được tác động của các điểm chạm truyền thông trong hành trình khách hàng.
Quan sát số lượt hiển thị, số lượt nhấp chuột và chuyển đổi online, từ đó kết nối phương tiện truyền thông với doanh thu (Revenue), tỷ suất lợi nhuận gộp (Gross margin) và lợi nhuận (Profits), giúp cho team Marketing hiểu ý định (Intent), tương tác và tín hiệu chính là những yếu tố tăng trưởng dài hạn.
-
Ngừng Marketing ở tiêu chuẩn thông thường.
Hãy trở nên hữu ích.
Người dùng sẽ phản hồi lại với các thương hiệu thấu hiểu nhu cầu của họ. Vì vậy, điều quan trọng là tối ưu hóa phương tiện truyền thông để phù hợp với nhu cầu của khách hàng và giá trị lâu dài của doanh nghiệp. Sẽ có những khách chi tiêu nhiều, rất nhiều. Nhưng cũng có nhiều khách hàng chi tiêu rất ít. Hiểu được điều này sẽ giúp bạn xác định được sự khác biệt giữa “đầu tư để thu về những khách hàng tạo ra lợi nhuận” và “đầu tư để có được những khách hàng và đối thủ của bạn không muốn”.
-
Tự động hóa mọi thứ:
Hãy đẩy nhanh tốc độ.
Để thành công, các thương hiệu cần phải cung cấp những trải nghiệm mượt mà và nhanh chóng cho người dùng. Vì vậy các doanh nghiệp cần đầu tư để nâng cấp trải nghiệm người dùng trên mobile cũng như chiến lược tự động hóa và học máy.
Học máy giúp các doanh nghiệp có thể hiểu và dự đoán được ý định mà khó có thể thực hiện bằng thủ công. Ngoài ra, học máy còn có thể tìm ra những mối liên hệ bị bỏ sót hoặc những mối liên hệ không ngờ đến giữa mục tiêu kinh doanh của thương hiệu và thói quen trong các phân khúc khách hàng mục tiêu.
Tổng kết
Khi người dùng ngày càng thông thạo các công cụ tìm kiếm, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải hiểu rõ về ý định tìm kiếm của người dùng thông qua mỗi truy vấn của họ, cung cấp cho người dùng những thông tin có giá trị. Đăng ký nhận tư vấn từ chuyên gia của SEONGON để hiểu sâu về cách tiếp cận khách hàng đúng người, đúng thời điểm.
SEONGON – Google Marketing Agency
