Live chat là công cụ trò chuyện trực tiếp trên website, cho phép doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng theo thời gian thực. Các nghiên cứu cho thấy, khách hàng sử dụng live chat có khả năng mua hàng cao hơn 513% so với người không dùng. Ngoài ra, việc triển khai live chat còn giúp doanh nghiệp giảm tới 70% tổng chi phí cho mỗi giao dịch. Để hiểu rõ hơn về live chat, mời bạn theo dõi nội dung sau đây.
1. Live chat là gì?
Live chat (trò chuyện trực tuyến) là một tính năng cho phép người dùng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp thông qua một khung trò chuyện nhỏ, thường xuất hiện ở góc phải màn hình website. Thay vì phải gọi điện hay gửi email, khách hàng có thể đặt câu hỏi và nhận phản hồi gần như ngay lập tức từ đội ngũ hỗ trợ hoặc chatbot.
|
Hiểu nhanh về Live chat:
|
2. Live chat hoạt động như thế nào?
Live chat cho phép doanh nghiệp tương tác tức thì với người dùng trong quá trình họ truy cập website và sau đây là cách live chat vận hành:
- Hiển thị cửa sổ trò chuyện: Ngay khi khách truy cập vào website, một cửa sổ trò chuyện nhỏ thường nằm ở góc phải màn hình sẽ hiện ra. Tại đây, người dùng có thể dễ dàng gửi câu hỏi, yêu cầu tư vấn hoặc phản ánh sự cố cho bộ phận hỗ trợ – không cần chuyển sang nền tảng khác.
- Tương tác chủ động bằng tin nhắn tự động (chatbot): Website có thể sử dụng công nghệ tự động để gửi lời chào hoặc câu hỏi mời trò chuyện, ví dụ như:
- “Xin chào, bạn cần giúp gì không?”
- “Đại lý hiện đang vắng mặt, vui lòng để lại thông tin…”
- Hoặc tự động bật khung chat nếu người dùng dừng ở trang thanh toán quá 5 phút.
- Chuyển tiếp tin nhắn đến người quản trị: Mọi tin nhắn gửi từ khách hàng sẽ tngay lập tức được chuyển tới nhân viên phụ trách (qua hệ thống quản trị live chat), đảm bảo không bỏ sót bất kỳ tương tác nào của người dùng.
- Phản hồi từ con người hoặc tự động:
- Nếu có nhân viên trực tuyến, cuộc trò chuyện sẽ được xử lý bởi con người – theo thời gian thực.
- Trong trường hợp ngoài giờ làm việc, chatbot sẽ phản hồi tự động để cung cấp thông tin cơ bản, thu thập dữ liệu liên hệ hoặc hướng dẫn người dùng thực hiện bước tiếp theo.
Như vậy, Live chat là một công cụ hỗ trợ khách hàng và còn là “trợ lý bán hàng” hoạt động 24/7, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trên website của bạn.
3. Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Live chat
Live chat không chỉ là một tiện ích hỗ trợ, mà còn là công cụ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh mẽ trong thời đại số. Dưới đây là những lý do thuyết phục khiến Live chat nên trở thành “mảnh ghép không thể thiếu” trên website của bạn:
- Phản hồi tức thì – tăng cơ hội giữ chân khách hàng: Trong giai đoạn khách hàng đang phân vân hoặc tìm hiểu sản phẩm, tốc độ phản hồi quyết định thành bại của chuyển đổi. Live chat cho phép hỗ trợ ngay lập tức mà không làm gián đoạn hành trình mua hàng, giúp người dùng không phải rời khỏi website để tìm thông tin ở nơi khác.
- Hỗ trợ 24/7 – không bỏ lỡ bất kỳ tương tác nào: Với chatbot và hệ thống tự động, doanh nghiệp có thể duy trì kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, kể cả ngoài giờ làm việc. Điều này đặc biệt hữu ích với những doanh nghiệp phục vụ khách hàng quốc tế ở nhiều múi giờ khác nhau.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate): Live chat giúp loại bỏ rào cản tâm lý trong hành vi mua hàng – khách hàng được giải đáp kịp thời, an tâm khi đưa ra quyết định, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu.
- Cải thiện trải nghiệm người dùng (UX): Trò chuyện theo thời gian thực tạo cảm giác gần gũi, thân thiện và đáng tin cậy hơn nhiều so với email hoặc biểu mẫu. Khi người dùng cảm thấy được lắng nghe và hỗ trợ cá nhân hóa, họ sẽ có trải nghiệm tích cực hơn với thương hiệu của bạn.
- Tối ưu chi phí vận hành chăm sóc khách hàng: Không giống như tổng đài truyền thống, một nhân viên chăm sóc có thể xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc qua Live chat. Khi tích hợp thêm chatbot để trả lời các câu hỏi phổ biến, doanh nghiệp có thể giảm tải cho đội ngũ và tối ưu chi phí vận hành.
- Tăng mức độ hài lòng và xây dựng lòng trung thành: Khách hàng hài lòng sẽ quay lại – và Live chat chính là nền tảng để tạo ra điều đó. Việc phản hồi kịp thời, hiệu quả không chỉ giúp giữ chân khách hàng, mà còn nuôi dưỡng sự trung thành với thương hiệu trong dài hạn.
- Thu thập dữ liệu – tối ưu sản phẩm và quy trình: Mọi cuộc trò chuyện đều là dữ liệu quý giá. Doanh nghiệp có thể phân tích lịch sử chat để hiểu rõ hơn về hành vi người dùng, rào cản chuyển đổi, các câu hỏi thường gặp… từ đó tinh chỉnh quy trình, nâng cấp sản phẩm và nâng cao hiệu quả marketing.
4. Đối tượng nên sử dụng Live chat
Bất kỳ doanh nghiệp nào đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm đều có thể áp dụng và nên áp dụng công cụ này. Dưới đây là những nhóm ngành tiêu biểu nên triển khai Live chat để gia tăng chuyển đổi và nâng cao sự hài lòng:
Doanh nghiệp thương mại điện tử (E-commerce)
- Lý do: Khi khách hàng đang do dự ở bước mua hàng, việc có người sẵn sàng hỗ trợ sẽ rút ngắn hành trình ra quyết định.
- Lợi ích: Trả lời tức thì các câu hỏi về sản phẩm, vận chuyển, đổi trả… từ đó tăng tỷ lệ hoàn tất đơn hàng và giảm bounce rate đáng kể.
Ngành du lịch – lữ hành
- Lý do: Lữ hành là lĩnh vực đặc thù, thường xảy ra tình huống khẩn cấp như hủy chuyến, đổi lịch, trễ giờ.
- Lợi ích: Live chat giúp xử lý nhanh chóng và kịp thời, mang lại sự yên tâm cho khách hàng mà không cần chờ tổng đài, từ đó gia tăng độ tin tưởng và giữ chân hiệu quả.
Công ty phần mềm / SaaS
- Lý do: Người dùng có thể gặp khó khăn trong quá trình sử dụng sản phẩm và cần được hướng dẫn ngay tại chỗ.
- Lợi ích: Live chat đóng vai trò như “bộ phận kỹ thuật luôn trực tuyến”, giúp giảm churn rate, tăng mức độ gắn bó và cải thiện chỉ số NPS (Net Promoter Score).
Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
- Lý do: Bệnh nhân ngày càng mong muốn được hỗ trợ thuận tiện, nhanh chóng – đặc biệt trong các trường hợp cần tư vấn khẩn.
- Lợi ích: Live chat giúp đặt lịch hẹn, cung cấp thông tin về thuốc, dịch vụ y tế mà không phải chờ cuộc gọi, nâng cao hiệu quả phục vụ và trải nghiệm người bệnh.
Doanh nghiệp nhỏ, cửa hàng địa phương
- Lý do: Đây là công cụ lý tưởng để tư vấn sản phẩm hoặc chốt đơn ngay khi khách truy cập website hoặc fanpage.
- Lợi ích: Live chat giúp tăng mức độ tương tác cá nhân, xây dựng mối quan hệ gần gũi, từ đó gây dựng lòng trung thành và uy tín tại địa phương.
5. Chiến lược sử dụng Live chat hiệu quả trong kỷ nguyên AI
Live chat đã trở thành điểm chạm quan trọng trong hành trình trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh sống “vội” khi người dùng ngày càng mong đợi sự phản hồi nhanh, chính xác và cá nhân hóa. Để tận dụng tối đa tiềm năng của Live chat trong thời đại công nghệ bứt tốc, doanh nghiệp cần triển khai như một chiến lược toàn diện.
5.1. Kết hợp giữa con người và AI
Trong thời đại AI bùng nổ, việc chỉ sử dụng chatbot hoặc chỉ dựa vào nhân sự hỗ trợ thủ công đã không còn là phương án tối ưu. Thay vào đó, các doanh nghiệp thành công thường lựa chọn mô hình hybrid – kết hợp thông minh giữa AI và con người, giúp tối ưu hóa chi phí, tốc độ phản hồi, mà vẫn đảm bảo tính cá nhân hóa trong trải nghiệm khách hàng.
- AI xử lý các tác vụ lặp lại và câu hỏi phổ biến (FAQ): Những câu hỏi như “Thời gian giao hàng bao lâu?”, “Chính sách đổi trả thế nào?”… có thể được chatbot trả lời tức thì, 24/7, với mức độ chính xác cao.
- Nhân viên tiếp nhận những tình huống cần phán đoán và tư vấn sâu: Khi khách hàng đặt ra các yêu cầu phức tạp – như tư vấn combo sản phẩm, báo giá giải pháp tùy chỉnh, xử lý khiếu nại – hệ thống nên chuyển tiếp thông minh tới nhân viên thật để đảm bảo sự linh hoạt và cảm xúc trong phản hồi.
Để sự kết hợp này đạt hiệu quả tốt nhất, cần đảm bảo:
- Chuyển giao mượt mà giữa chatbot và người thật: Tránh tình trạng người dùng phải lặp lại nội dung khi được chuyển tiếp, hoặc phải chờ quá lâu để có người hỗ trợ.
- Nhân viên cần có quyền truy cập vào toàn bộ lịch sử trò chuyện: Nhờ đó, họ có thể nắm bắt ngữ cảnh, tiếp nối câu chuyện một cách tự nhiên và không gây gián đoạn.
Kết hợp đúng cách giữa AI và con người không chỉ nâng cao hiệu suất vận hành mà còn giữ lại yếu tố cảm xúc – thứ mà mọi khách hàng đều mong muốn trong một tương tác thực sự chất lượng.
5.2. Cá nhân hóa trải nghiệm trò chuyện
Trong một thế giới mà người tiêu dùng mong đợi mọi tương tác đều “vừa vặn” với mình, cá nhân hóa không còn là điểm cộng – mà là tiêu chuẩn bắt buộc. Và Live chat, với sự hỗ trợ của AI, chính là công cụ lý tưởng để hiện thực hóa điều đó.
Bằng cách tận dụng dữ liệu hành vi thời gian thực – như khách hàng đang xem sản phẩm nào, ở lại trang bao lâu, có từng thêm gì vào giỏ hàng hay chưa – doanh nghiệp có thể chủ động gửi tin nhắn đúng lúc, đúng ngữ cảnh:
- “Bạn đang quan tâm đến [Sản phẩm X]? Chúng tôi sẵn sàng tư vấn.”
- “Bạn đang ở trang thanh toán – cần giúp đỡ không?”
- “Sản phẩm bạn chọn hiện có ưu đãi đặc biệt – bạn muốn tìm hiểu thêm không?”
Ngoài ra, AI cũng có thể kết hợp thông tin từ lịch sử mua hàng, nội dung các phiên trò chuyện trước và hành vi duyệt web, từ đó giúp chatbot hoặc nhân viên đưa ra gợi ý sản phẩm, dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu cụ thể của từng cá nhân.
Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và hỗ trợ đúng lúc, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi, giá trị đơn hàng trung bình và mức độ hài lòng chung. Cá nhân hóa không chỉ là kỹ thuật – đó là cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, bắt đầu ngay từ những dòng chat đầu tiên.
5.3. Phân loại & định tuyến thông minh
Một trong những lợi ích vượt trội của AI trong Live chat là khả năng phân loại và định tuyến khách hàng tự động, giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành và phản hồi chính xác hơn.
Cụ thể, AI có thể gắn thẻ (tag) cho từng cuộc trò chuyện dựa trên:
- Nội dung khách hàng đề cập (ví dụ: báo lỗi, hỏi giá, bảo hành…).
- Vị trí địa lý của người dùng (để kết nối với bộ phận hoặc nhân viên phù hợp theo khu vực).
- Giai đoạn trong hành trình mua hàng.
Từ đó, cuộc trò chuyện được chuyển đến đúng nhóm chuyên môn như bán hàng, kỹ thuật, hậu mãi,… giúp tăng hiệu suất xử lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
5.4. Tự động hóa sau trò chuyện
Một chiến lược Live chat hiệu quả không dừng lại khi cuộc trò chuyện kết thúc. Với sự hỗ trợ của AI, doanh nghiệp có thể duy trì kết nối và tiếp tục dẫn dắt hành trình khách hàng qua các hành động tự động:
- Gửi khảo sát nhanh để đo lường mức độ hài lòng và cải thiện dịch vụ.
- Tự động gửi email follow-up chứa nội dung liên quan đến cuộc trò chuyện.
- Đề xuất thêm sản phẩm, dịch vụ hoặc nội dung hữu ích – cá nhân hóa theo hành vi đã ghi nhận.
Đây chính là bước quan trọng trong quá trình lead nurturing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng) – giữ cho mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng tiếp tục phát triển, ngay cả khi cửa sổ chat đã đóng lại. Có thể thấy, khi được ứng dụng một cách bài bản, Live chat không chỉ là công cụ hỗ trợ, mà là một phần của chiến lược tăng trưởng toàn diện.
5.5. Phân tích dữ liệu & học máy
Live chat không chỉ là công cụ hỗ trợ khách hàng, mà còn là kho dữ liệu vô giá nếu biết khai thác đúng cách.
Thông qua việc thu thập và phân tích hàng nghìn cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể:
- Phát hiện xu hướng câu hỏi đang được quan tâm nhiều nhất theo từng thời điểm, từng phân khúc khách hàng.
- Tối ưu kịch bản chatbot để trả lời chính xác, ngắn gọn và phù hợp hơn.
- Dự đoán nhu cầu khách hàng trước cả khi họ đặt câu hỏi, nhờ vào các mô hình học máy (machine learning) được huấn luyện từ dữ liệu lịch sử.
Đây chính là nền tảng để nâng cao chất lượng tư vấn theo thời gian, đồng thời giảm chi phí chăm sóc khách hàng mà không làm mất đi tính cá nhân hóa trong trải nghiệm.
5.6. Đào tạo nhân viên tương tác cùng AI
Trong thời đại AI, vai trò của nhân sự trong hệ thống Live chat không bị giảm đi – ngược lại, họ cần được trang bị để phối hợp hiệu quả với công nghệ.
Doanh nghiệp cần đào tạo đội ngũ Live chat các kỹ năng như:
- Tiếp nhận và xử lý trơn tru những cuộc trò chuyện AI không thể đảm nhận, như các tình huống nhạy cảm, phức tạp hoặc mang tính cá nhân cao.
- Tạo sự kết nối cảm xúc, giúp khách hàng cảm thấy họ đang được lắng nghe bởi con người thật – ngay cả khi đoạn đầu cuộc trò chuyện là với chatbot.
- Biết tận dụng thông tin từ chatbot trước đó để không khiến khách hàng phải lặp lại – đảm bảo mạch trò chuyện liền mạch và chuyên nghiệp.
Khi con người và AI kết hợp đúng cách, Live chat không còn là một công cụ riêng lẻ, mà trở thành kênh giao tiếp chiến lược giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
6. Những lưu ý khi sử dụng Live chat
Để tối ưu hiệu quả của Live chat, doanh nghiệp cần chú trọng đến một số yếu tố quan trọng sau:
- Đồng cảm với khách hàng: Bạn cần luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để lắng nghe và hiểu vấn đề họ đang gặp phải. Giải quyết vấn đề thay vì phản ứng tiêu cực sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc.
- Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Trong các cuộc trò chuyện, bạn nên tránh dùng từ phủ định như “không” hoặc “không biết”. Thay vào đó, hãy chuyển hướng câu trả lời sang một giải pháp tích cực, mang lại cảm giác khả thi và thân thiện cho khách hàng. Ví dụ: thay vì nói “Chúng tôi không có sản phẩm đó”, hãy nói “Chúng tôi có thể giới thiệu sản phẩm tương tự rất phù hợp với nhu cầu của bạn.”
- Làm rõ khi chưa hiểu: Đừng ngại hỏi lại nếu bạn chưa hiểu rõ ý của khách hàng. Tránh đoán mò hoặc đưa ra câu trả lời sai lệch, vì điều này có thể gây hiểu lầm và làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Một câu hỏi đơn giản như “Bạn có thể giải thích thêm một chút?” sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn và đưa ra phản hồi chính xác.
- Không xử lý quá nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc: Mặc dù Live chat mang lại khả năng tương tác nhanh chóng, nhưng đừng quá tham lam xử lý quá nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc. Tối đa chỉ nên tiếp nhận từ 3-5 cuộc trò chuyện, tùy thuộc vào độ phức tạp của các câu hỏi và năng lực của nhân viên. Đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều nhận được sự chú ý đầy đủ.
- Trung thực và minh bạch: Nếu cần thời gian để kiểm tra thông tin, bạn đừng để khách hàng phải chờ đợi trong im lặng. Hãy thông báo rõ ràng về thời gian bạn cần để trả lời câu hỏi của họ. Sự minh bạch này sẽ giúp xây dựng lòng tin và làm khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
- Không kết thúc cuộc trò chuyện quá sớm: Bạn chỉ nên kết thúc cuộc trò chuyện khi khách hàng đã hoàn toàn hài lòng và không còn bất kỳ câu hỏi nào. Đảm bảo rằng khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi và rằng mọi thắc mắc của họ đã được giải quyết đầy đủ.
Với Live chat, doanh nghiệp có thể tăng cường tương tác và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi đáng kể. Hy vọng qua những chia sẻ trên, SEONGON đã có thể giúp bạn hiểu chi tiết về công cụ hữu ích này.
Nếu bạn muốn tối ưu hóa chiến lược SEO của mình để thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đừng quên để SEONGON giúp bạn triển khai các giải pháp SEO hiệu quả. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để nâng tầm doanh nghiệp của bạn trên môi trường trực tuyến!
