Khách hàng là một ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Bên cạnh hệ thống chi nhánh, ngân hàng phát triển mạng lưới hàng trăm phòng giao dịch trải khắp các tỉnh, thành, phủ đến cả khu vực nông thôn và vùng sâu.

Với một mạng lưới rộng như vậy, Google Maps là địa chỉ đầu tiên nhiều khách hàng tìm đến khi cần biết phòng giao dịch gần nhất, giờ làm việc hay số điện thoại liên hệ. Mỗi hồ sơ sai thông tin, trùng lặp hoặc bị mạo danh đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và uy tín của thương hiệu. Đặc thù này làm bài toán trở nên khó hơn: ngân hàng cần xử lý đồng loạt hàng trăm địa điểm, nhưng từng địa điểm vẫn phải đạt chuẩn riêng.

Trong hơn 480 phòng giao dịch thuộc phạm vi dự án, nhiều địa điểm chưa được xác minh trên Google Maps, một số chưa có hồ sơ, một số bị trùng lặp hoặc chưa đúng chủ sở hữu. Bên cạnh đó, một phần hồ sơ bị mạo danh, có đánh giá xấu hoặc đang tranh chấp quyền quản lý, cần được xử lý trước khi có thể xác minh.

Để xác minh từng địa điểm, ngân hàng cần cung cấp giấy tờ và thông tin nhận diện gồm tên, địa chỉ, số điện thoại và hình ảnh. Tuy nhiên, dữ liệu này của từng phòng giao dịch nằm rời rạc ở nhiều đầu mối và chưa được chuẩn hoá theo một mẫu chung. Vì vậy, SEONGON phải giải quyết cùng lúc bốn bài toán:

• Làm sạch các hồ sơ trùng lặp, mạo danh và tranh chấp trước khi xác minh.
• Thu thập thông tin nhận diện của hàng trăm phòng giao dịch theo cùng một chuẩn.
• Xác minh đồng loạt toàn bộ địa điểm trong thời gian hợp đồng.
• Tối ưu hồ sơ sau xác minh để thông tin trên Google Maps luôn đồng bộ

1. Hồ sơ cần làm sạch trước khi xác minh

Google có thể từ chối yêu cầu xác minh nếu địa điểm còn hồ sơ trùng lặp, bị mạo danh hoặc đang tranh chấp quyền quản lý. Do đó, đội ngũ SEONGON phải rà soát và xử lý dứt điểm từng trường hợp trước khi xác minh, trong khi mỗi nhóm lỗi lại cần một cách xử lý riêng.

2. Thông tin nhận diện nằm rời rạc ở nhiều đầu mối

Mỗi phòng giao dịch quản lý giấy tờ, hình ảnh và thông tin liên hệ theo cách riêng. Nếu thu thập lần lượt từ từng địa điểm, quá trình tổng hợp sẽ kéo dài và thông tin dễ thiếu đồng bộ giữa các phòng giao dịch.

3. Nguồn lực điều phối có hạn so với quy mô dự án

Với hàng trăm địa điểm cần bổ sung và xác nhận thông tin, cách làm việc trực tiếp với từng phòng giao dịch sẽ khiến khối lượng hỗ trợ quá tải và làm chậm tiến độ chung.

Để giải quyết ba thách thức trên trong thời gian hợp đồng, SEONGON và Khách hàng đã thống nhất các mục tiêu:

• Xác minh và chuẩn hoá toàn bộ phòng giao dịch thuộc phạm vi dự án trên Google Maps.
• Hoàn thành trong 5 tháng triển khai.
• Đảm bảo thông tin của mọi địa điểm đồng bộ theo một chuẩn nhận diện thống nhất.