Hi các bạn,
Trước hết, cảnh báo kỹ càng đây là tip rất đơn giản để tăng tỉ lệ chuyển đổi website với phần mềm Livechat, đơn giản tới mức bạn nghĩ rằng bạn đã biết rồi. Nhưng thực ra bạn chưa biết tới điều tuyệt vời nhất. Vì vậy:
- Hãy đọc kỹ càng
- Hãy ứng dụng ngay
Bắt đầu!
Còn nhớ 2013, khi đưa ra mô hình 8dWords SEONGON đã nhấn mạnh tính cấp thiết và ưu việt của hệ thống 8 “công cụ” mà doanh nghiệp cần sử dụng để tăng tỉ lệ chuyển đổi (% khách mua hàng, điền form …) trên website bao gồm: ý tưởng đột phá, thiết kế landing page, kết nối Fanpage, phân tích Analytics, sử dụng Sms, sử dụng Email Marketing, Sử dụng Remarketing (Google, Facebook) và LIVECHAT trên website.
8 “công cụ” trên có tổng chi phí khoảng 2 3triệu/tháng tuy nhiên nếu biết sử dụng khéo léo sẽ tiết kiệm chi phí quảng cáo Google triệt để bằng cách giữ chân khách hàng ở lại cũng như tương tác với website.
Trong đó LIVECHAT là công cụ ĐẶC BIỆT LỢI HẠI!!!
Trong event 8dWords, Online Marketing 0 đồng (IMC) và toàn bộ các khoá học liên quan, bất kể lúc nào tôi cũng tranh thủ giới thiệu với mọi người về sức mạnh của LIVECHAT.
Chắc các bạn còn nhớ ví dụ:
Giả sử bạn mở 1 cửa hàng, bạn thuê 1 2 nhân viên “trông nom” cửa hàng. Bạn nghĩ gì khi nhân viên thụ động ngồi tại quầy, vẫn tươi cười nhưng … im lặng, chỉ khi có người hỏi thì mới trả lời?
Không ổn đúng không! Đó chính là cửa sổ chát truyền thống (Yahoo, Skype …) mà chúng ta gắn trên website. Một nhân viên chăm sóc khách hàng thụ động!
Đó là lý do tại sao chúng ta cần thay đổi, tìm kiếm một nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động:
- Em chào anh, em giúp gì được anh không ạ?
- Anh có muốn em giới thiệu sản phẩm không?
- Kính chào quý khách, cảm ơn quý khách đã ghé thăm cửa hàng!
… Những câu chào đơn giản như vậy là cách tuyệt vời để giao tiếp khi khách bước vào cửa hàng.
Đối với website, chỉ có các công cụ CHATLIVE mới giải quyết được điều đó: chủ động chào hỏi khách hàng (theo những “kịch bản” cài đặt sẵn)
Tuy nhiên, từ khi “phong trào” sử dụng CHATLIVE được nhân rộng và phổ biến với Zopim, Subiz … vẫn chưa có website nào để lại ấn tượng tốt với cá nhân mình. Sau khi tuyển một “nhân viên chủ động” về, chúng ta lại mắc hàng loạt sai lầm khiến cho khách hàng (những người ghé thăm website) cũng chả hào hứng giao tiếp với chúng ta thêm là mấy:
- Nhân viên quá máy móc, sử dụng ngôn ngữ lạnh lùng (Quý khách, chúng tôi …)
- Nhân viên quá nhàm chán, sử dụng 1 2 câu chào giống nhau với mọi khách hàng (Cứ khách vào là chào, khách tham quan mọi page trên website đều chào cùng 1 câu …)
- Nhân viên mặt mũi cứng đơ, thậm chí là đeo mặt nạ (Logo công ty, ảnh mặc định của phần mềm, ảnh của người khác, ảnh tổng đài viên …)
Những lỗi trên khiến cho khách hàng nhận ra ngay đây là tương tác từ một … cái máy, một cái máy chủ động, chấm hết. Và “Tôi thèm vào mà nói chuyện với một cái máy”
Chúng ta có công cụ tốt trong tay, nhưng chúng ta không “tâm lý” khi sử dụng nó.
6 tip đơn giản giúp tăng NGAY số cuộc chát trên website
(với tip số 6 nếu bạn làm tốt thì tỉ lệ chuyển đổi, mua hàng sẽ tăng 2 3 lần, tương ứng với tỉ lệ tăng cuộc chát)
- Sử dụng cộng cụ LIVECHAT phù hợp. Mình rất thích phần mềm này vì icon chát hình tròn rất dễ thương và nhìn giống … chát Facebook quen thuộc của chúng ta. Các công cụ khác không có sự dễ thương này, một dấu gạch ngang cứng nhắc ở chân trang nhìn không muốn tương tác chút nào! Ngoài phần mềm bạn vừa xem ở trên, duy nhất một phần mềm nữa có cửa sổ chát hình tròn là Intercom nhưng khá phức tạp, phù hợp với các website cung cấp giải pháp Online vì nó còn kiêm cả quản lý các user.
- Bạn cần lựa chọn ảnh đại diện thật tự nhiên. Trong trường hợp của SEONGON, các bạn sẽ thấy ảnh của bạn Thảo Nguyên (Support lớp học) khá kute, không hề nặng nề, đời thường. Tất nhiên tuỳ tính chất website của các bạn.
- Sử dụng các lời chào với ngôn ngữ nói (Em chào anh chị ạ! Bạn có cần mình giúp gì không!). Sự thân thiện sẽ khiến khách hàng muốn trò chuyện.
- Sử dụng cài đặt của công cụ LIVECHAT để tạo ra các ngữ cảnh phù hợp cho từng khách hàng (khách thăm page cụ thể nào đó, khách quay trở lại website, khách di chuyển nhiều page trên website). Cần dự đoán các hành vi và tâm lý của khách để đưa ra lời chào phù hợp. VD: khách di chuyển 4 5 page trên website lời chào là “Anh chị đang phân vân điều gì ạ? Em có thể trả lời các thắc mắc của anh chị”.
- Lời chào chỉ nên xuất hiện sau một lúc khách vào website. Lời chào “nhảy” ra ngay khi khách vào website khi khách chưa kịp có nhu cầu thông tin sẽ chỉ khiến khách quay mặt đi và không bao giờ chú ý đến cửa sổ chát nữa.
- Cần có một người chuyên trách về trò chuyện Online, phải thực sự biết giao tiếp thông qua chat (khác với người giao tiếp giỏi).
Hãy xem một số ví dụ từ SEONgon:
Một số kết quả cho thấy hiệu quả sẽ bất ngờ nếu bạn “khéo léo” và “tâm lý”
– Xu hướng số lượng chát tăng:
– Tỉ lệ (khách chát sau khi có lời chào/tổng số cuộc chát) là gần 80%. Khách hàng chủ động vào chát trước chỉ 21.7% (Nếu không có lời chào chủ động, lượng chát sẽ giảm mạnh)
– Tỉ lệ khách chát khi có lời chào là 4,7%, tức là cứ 1000 lời chào trước sẽ có 47 khách hàng hồi đáp (Tỉ lệ chuyển đổi tuỳ thuộc khả năng giao tiếp của “Chát viên” có tốt hay không, đa phần khách hỏi về sản phẩm, dịch vụ)
Về phần mềm SEONGON dùng, phía trên mình có giới thiệu qua nhưng nếu bạn chưa để ý thì đọc bài này
Mình thích nó bởi hình cửa sổ chát thu nhỏ là hình tròn như Facebook. Mình dị ứng với các cửa sổ chát có thanh dài dưới chân trang. Ngoài ra thì Livechatinc có các cài đặt ngữ cảnh khá dễ sử dụng. Điểm yếu là bạn không chọn được khách hàng đang online để chủ động “nhảy” ra chát mà chỉ có thể cài đặt auto. Với lại giá nó hơi đắt (Gói ổn thì hơn 30usd/người).
Bạn thấy ổn chứ?
Lời khuyên: với bất cứ giá nào, bạn hãy cố gắng bỏ thời gian và làm theo 6 tip trên, mình dám chắc bạn sẽ ngạc nhiên về hiệu quả của nó.
Cuối cùng, đừng quên “tương tác” với Mai Xuân Đạt trên Facebook 😀
Cảm ơn đã đọc đến cuối cùng.
Cùng tìm hiểu những thông tin hữu ích khác thông qua các bài viết:
- B2B Online Marketing: 4 lầm tưởng về điều tưởng như “sự thật hiển nhiên”
- 5 lý do doanh nghiệp B2B cần làm Google Marketing ngay hôm nay
- Nghệ thuật Segment: 90% chủ doanh nghiệp không biết điều này (Phần 1)
– Mai Xuân Đạt –
