Hành trình khách hàng là gì? 3 bước xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng được biết đến như phương tiện thiết yếu nhằm giúp doanh nghiệp thấu hiểu về trải nghiệm của khách hàng. Hiểu rõ hành trình này, marketer có thể tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn. Vậy làm thế nào để vẽ hành trình khách hàng hiệu quả? Hãy cùng SEONGON khám phá 3 bước đơn giản dưới đây!

1. Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là bức tranh toàn cảnh mô tả những gì khách hàng đi qua trong suốt quá trình tương tác với doanh nghiệp. Hành trình này bắt đầu khi họ chưa hề biết đến sản phẩm/dịch vụ đến khi trở thành những người ủng hộ trung thành.

Customer Journey lý tưởng sẽ thể hiện tất cả các giai đoạn khác nhau của khách hàng khi đến với thương hiệu, bao gồm: Tìm hiểu, cân nhắc, mua hàng, sử dụng,… Trong từng giai đoạn, khách hàng sẽ có trạng thái suy nghĩ, cảm xúc và hành vi riêng biệt.

Việc thấu hiểu hành trình này là cần thiết để doanh nghiệp truyền tải thông điệp đúng lúc, đúng chỗ và đúng cách. Từ đó, hiệu quả truyền thông gia tăng đáng kể, làm tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Trong marketing, doanh nghiệp có thể xác định rõ các touchpoints từ hành trình của khách hàng. Dành cho những ai chưa biết, touch points (điểm chạm khách hàng) là bất kỳ điểm tương tác nào mà khách hàng có với thương hiệu trong suốt hành trình khách hàng của họ. Điểm tương tác này có thể xuất hiện vào bất kỳ thời điểm nào và trên nhiều nền tảng khác nhau.

Bản chất của hành trình khách hàng – Vượt xa giao dịch mua bán truyền thống

Theo định nghĩa từ tờ Market Business News, “Khách hàng là những người chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu giữa rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Mục tiêu của đội ngũ thương hiệu không chỉ là thuyết phục khách hàng mua hàng, mà còn phải khiến họ quay lại và tiếp tục tin tưởng mình”.

Điều này tức là hành trình khách hàng đối với thương hiệu không bắt đầu khi họ quyết định mua hàng, cũng không kết thúc khi họ trả tiền. Thay vào đó, hành trình này bắt đầu từ rất sớm, ngay khi khách hàng bắt đầu nhận biết thương hiệu. Hành trình này cũng mang tính tuần hoàn nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ. Họ cảm thấy hài lòng, tiếp tục mua sắm trong những lần sau và đề xuất cho người khác.

Ví dụ:

• Quán cà phê X bán cà phê rất ngon với giá thành 10.000 VNĐ/ly. Mỗi ngày có 1 khách mới ghé quán nhưng chỉ đến một lần rồi đi, không ai quay lại. Trong một năm, quán X có 365 khách với doanh thu 3.650.000 VNĐ.
• Quán cà phê Y cũng bán cà phê với mức giá thành 10.000 VNĐ/ly. Song, quán có 1 khách quen và vị khách hàng ghé mỗi ngày. Sau một năm, chỉ cần tính riêng vị khách này, quán Y cũng đã có thể đạt mức doanh thu của quán Y là 3.650.000 VNĐ.

Có thể nhận thấy rằng quán X tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mỗi ngày, nhưng lại bỏ lỡ cơ hội xây dựng lòng trung thành. Còn quán cà phê Y chỉ với một khách hàng duy nhất ghé thăm hàng ngày, quán đã đạt được doanh thu tương đương quán X. Chưa tính đến khả năng vị khách đó sẽ đi cùng bạn bè, mua về cho người thân.

Như vậy, giữ chân được khách hàng và tạo ra sự tuần hoàn trong hành trình mua sắm là tiên quyết khi kinh doanh. Điều này sẽ mang lại giá trị lớn hơn so với việc chỉ tập trung vào khách mới một lần rồi thôi. Trong khi đó, chi phí để thu hút khách hàng mới cũng cao hơn nhiều so với việc duy trì tệp khách hàng sẵn có.

2. Các giai đoạn của hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với marketer trong việc nghiên cứu và xây dựng chiến lược tiếp thị. Khi nắm vững từng giai đoạn, doanh nghiệp có thể tương tác hiệu quả với khách hàng tại từng điểm chạm để tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

2.1. Nhận biết (Awareness)

Ở giai đoạn nhận biết (Awareness), khách hàng bắt đầu ý thức được rằng họ đang gặp phải vấn đề nào đó hoặc nhu cầu chưa được đáp ứng. Điều này thôi thúc họ tìm kiếm thông tin về cách giải quyết qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội hoặc hỏi bạn bè, người thân.

Mục tiêu của doanh nghiệp ở giai đoạn này chính là khiến thương hiệu trở nên quen thuộc với đối tượng mục tiêu. Marketer cần đảm bảo rằng thương hiệu xuất hiện ở nơi khách hàng tiềm năng tìm kiếm vào đúng thời điểm.

Ví dụ: Một người đang bị mụn tìm kiếm trên trên Google “làm sao để da hết mụn”. Người này có thể thấy bài blog hoặc quảng cáo của thương hiệu mỹ phẩm chuyên về da mụn.

Lời khuyên: Thương hiệu nên ưu tiên cung cấp những nội dung giá trị, đồng thời giải đáp hiệu quả các thắc mắc ban đầu của khách hàng. Hãy tận dụng tối đa các kênh mạng xã hội để tiếp cận họ.

2.2. Cân nhắc (Consideration)

Ở giai đoạn cân nhắc (Consideration), khách hàng đã nhận thức được vấn đề và tìm hiểu về các giải pháp khác nhau nhằm giải quyết triệt để. Họ có xu hướng so sánh sản phẩm/dịch vụ thông qua các bài đánh giá chi tiết dựa trên nhiều tiêu chí như: Tính năng, giá cả, đánh giá của người dùng trước đó hay mức độ uy tín của thương hiệu.

Lúc này, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin giá trị và chuyên sâu để khách hàng hiểu rõ cách sản phẩm/dịch vụ giải quyết vấn đề của họ. Doanh nghiệp cũng cần chứng minh sự vượt trội của mình so với đối thủ cạnh tranh thông qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ,…

Ví dụ: Sau khi đọc các bài review sản phẩm, người khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm trị mụn cụ thể A và B. Người này xem các video hướng dẫn sử dụng sản phẩm của KOL, so sánh thành phần, công dụng, giá cả,… để cân nhắc lựa chọn.

Lời khuyên: Thương hiệu cần tạo ra nội dung chất lượng cao, đáp ứng mối quan tâm của khách hàng với nhiều định dạng nội dung. Hãy tương tác tích cực và giải đáp mọi thắc mắc của họ.

2.3. Quyết định (Decision)

Với giai đoạn quyết định (Decision), khách hàng đã lựa chọn cho mình giải pháp cụ thể sau quá trình cân nhắc. Họ chuẩn bị đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Trong giai đoạn này, các chính sách mua hàng, vận chuyển, bảo hành hay khuyến mãi là điều họ quan tâm.

Mục tiêu của thương hiệu lúc này chính là đảm bảo quy trình mua hàng diễn ra dễ dàng, nhanh chóng và thuận tiện. Doanh nghiệp cần giải quyết mọi lo ngại của khách hàng và tạo ra ưu đãi hấp dẫn để khuyến khích họ hoàn tất giao dịch.

Ví dụ: Người khách hàng đã chọn mua sản phẩm trị mụn A vì thấy phù hợp. Người này đã thêm A vào giỏ hàng trên trang web và chờ đợi giảm giá để mua. Việc nhận được mã giảm vào thời điểm này có thể thúc đẩy họ hoàn tất đơn hàng để tiết kiệm chi phí.

Lời khuyên: Doanh nghiệp cần cung cấp rõ ràng các chính sách vận chuyển, đổi trả và bảo hành. Đi kèm đó, tùy chọn thanh toán đa dạng và tiện lợi cũng cần được đặt lên hàng đầu. Đội ngũ kinh doanh cũng có thể tạo sự khan hiếm (sắp hết sản phẩm, ưu đãi 24 giờ duy nhất,…) để thúc đẩy quyết định của khách hàng.

2.4. Hành động (Action/Purchase)

Sau khi quyết định mua hàng, khách hàng sẽ thực hiện hành động như mua, đăng ký hay dùng thử sản phẩm/dịch vụ. Lúc này, họ đã chính thức trở thành khách hàng của thương hiệu. Thương hiệu cần tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và giữ mối quan hệ bền vững với họ.

Ví dụ: Khách hàng hoàn tất thanh toán và nhận được xác nhận đơn hàng sản phẩm A trị mụn. Họ muốn biết thời gian nhận hàng đúng hẹn để sắp xếp nhận hàng. Đội ngũ hỗ trợ cần tận tình giải đáp cho khách hàng và hỗ trợ giao đúng thời gian thuận lợi cho khách hàng.

Lời khuyên: Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm/dịch vụ đáp ứng chất lượng cao. Đi kèm đó là quá trình giao hàng nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng sau mua tận tình và chu đáo.

2.5. Trung thành và giới thiệu (Loyalty & Advocacy)

Ở giai đoạn cuối cùng, khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Thậm chí họ còn có thể trở thành những người ủng hộ trung thành, sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm và đề xuất với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp.

Mục tiêu của thương hiệu ở giai đoạn này là thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Cách thức tiêu biểu là chăm sóc khách hàng tận tình, cung cấp ưu đãi đặc biệt, tương tác thường xuyên và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm của mình.

Ví dụ: Người khách hàng đã sử dụng sản phẩm trị mụn A và thấy hiệu quả. Người này tiếp tục đặt hàng về sử dụng và chia sẻ trải nghiệm tốt trên mạng xã hội.

Lời khuyên: Doanh nghiệp có thể triển khai chương trình sale cho khách hàng quen với mức giảm giá đặc biệt. Các kế hoạch remarketing liên tục cũng nên được thực thi để tương tác thường xuyên với khách hàng.

3. Tại sao hành trình khách hàng quan trọng

Theo báo cáo từ Adobe, 80% các công ty hiện nay cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ tập trung vào giá hay sản phẩm. Cũng theo thống kê, các thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt có thể tăng doanh thu từ 2–7%, đồng thời nâng cao mức độ hài lòng, lòng trung thành và khả năng mua lại từ khách hàng.

Chính vì thế, trong thời đại ngày nay, việc hiểu rõ hành trình khách hàng không chỉ là một lợi thế mà là điều bắt buộc để doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Những lợi ích rõ nét thấu hiểu hành trình khách hàng mang lại bao gồm:

• Hiểu rõ hành vi và động cơ của khách hàng: Việc nắm rõ khách hàng đang nghĩ gì, làm gì trong từng giai đoạn vô cùng quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, hạn chế sự mơ hồ trong chiến lược tiếp cận.
• Tối ưu hóa điểm chạm, tiết kiệm chi phí tiếp thị đa kênh: Hành trình khách hàng giúp xác định được đâu là những điểm tiếp xúc mang lại hiệu quả cao. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực và ngân sách vào đúng kênh, tối ưu chi phí mà vẫn nâng cao hiệu quả.
• Phát hiện và khắc phục sớm các trở ngại trong trải nghiệm mua: Hành trình khách hàng còn cho thấy những trở ngại tiềm ẩn khiến họ không hài lòng và thậm chí từ bỏ mua hàng. Hiểu rõ hành trình sẽ giúp nhận diện và giải quyết triệt để những “điểm nghẽn”, ngăn chặn tổn thất lớn hơn.
• Hỗ trợ đội ngũ marketing nhắm đúng đối tượng: Với dữ liệu chi tiết về hành vi và nhu cầu từng nhóm người dùng, đội ngũ marketing có thể xây dựng thông điệp cá nhân hóa, phù hợp với từng giai đoạn. Điều này đảm bảo những nỗ lực tiếp thị sẽ có tác động mạnh mẽ và mang lại hiệu quả tốt hơn.
• Tăng sự tương tác và trải nghiệm khách hàng: Trên thực tế, 29,6% khách hàng sẽ từ chối tiếp tục sử dụng các kênh kỹ thuật số nếu họ gặp trải nghiệm kém. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc là điều cần thiết để hạn chế tình trạng khách hàng rời bỏ vì trải nghiệm kém.
• Nâng cao tỷ lệ chuyển đổi: Với hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách tiếp cận để cung cấp chính xác những gì khách hàng muốn vào đúng thời điểm. Việc này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, thúc đẩy hoạt động mua hàng, đăng ký dịch vụ,…
• Cải thiện ROI: Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng thông qua hành trình khách hàng chuẩn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí, trong khi vẫn tối đa hóa lợi nhuận.
• Gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành: Theo số liệu nghiên cứu, 94% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục mua hàng nếu có trải nghiệm tốt. Chính những khách hàng trung thành cũng thường sẵn sàng chi trả thoải mái hơn cho thương hiệu. Họ có đề xuất sản phẩm yêu thích đến bạn bè, người thân.

4. Lập bản đồ hành trình khách hàng là gì?

Lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) là quy trình tạo nên cái nhìn trực quan hóa về trải nghiệm khách hàng. Bản đồ này mô tả chi tiết các giai đoạn gồm điểm chạm, hành vi, cảm xúc và trở ngại khách hàng có thể trải qua trong suốt hành trình.

Thông qua việc lập bản đồ, doanh nghiệp có thể nhìn nhận mọi trải nghiệm từ góc độ của khách hàng và xây dựng chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm hiệu quả. Dưới đây là những lợi ích bản đồ này mang lại cho doanh nghiệp:

• Đồng cảm với khách hàng: Việc nhìn nhận từ góc độ khách hàng giúp doanh nghiệp đặt mình vào vị trí người tiêu dùng. Từ đó, đội ngũ hiểu rõ nhu cầu, kỳ vọng và cảm xúc của họ tại từng thời điểm.
• Xác định cơ hội cải thiện: Với hành trình khách hàng, doanh nghiệp nhận diện các điểm tiếp xúc chưa hiệu quả. Từ đó tìm kiếm biện pháp hợp lý để nâng cấp sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.
• Tăng sự hài lòng và lòng trung thành: Khi khách hàng cảm nhận được sự thấu hiểu và quan tâm của thương hiệu, họ sẽ có xu hướng gắn bó và quay lại nhiều hơn.

5. Cách tạo bản đồ hành trình khách hàng

Trước khi xây dựng bản đồ Customer Journey, doanh nghiệp cần hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu cũng như sản phẩm/dịch vụ cung cấp. Cụ thể, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau ở từng giai đoạn mà khách hàng tương tác:

• Hành động: Khách hàng sẽ thực hiện những hành động cụ thể nào trong giai đoạn này?
• Động lực: Khách hàng đang cố giải quyết vấn đề gì? Đâu là ý định và động cơ thúc đẩy hành động của họ ở giai đoạn này?
• Câu hỏi: Trong giai đoạn này, những câu hỏi nào có khả năng xuất hiện trong tâm trí khách hàng?
• Điểm đau (pain points): Những khó khăn, rào cản nào khách hàng có thể gặp phải trong giai đoạn này?
• Điểm tiếp xúc (touch points): Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua kênh/điểm chạm nào ở mỗi giai đoạn? Facebook, website, messenger, email marketing, nhân viên sale,…

Dựa trên sự thấu hiểu trên, quy trình tạo bản đồ hành trình khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng và chuẩn xác hơn. Cụ thể quy trình bao gồm 3 bước như sau:

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng (Buyer Persona)

Chân dung khách hàng (Buyer Persona) là hình mẫu đại diện cho đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Đây là bước nền tảng giúp bạn nắm các đặc điểm, hành vi, động lực và mục tiêu của họ. Khi làm chân dung này, doanh nghiệp cần phân tích những yếu tố sau:

• Nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, học vấn, vị trí địa lý, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân,…
• Tâm lý học: Tính cách, sở thích, lối sống,…
• Hành vi tiêu dùng: Thói quen mua sắm, tần suất mua hàng, kênh mua hàng ưa thích, mức chi tiêu trung bình,…
• Nhu cầu và thách thức: Nhu cầu và những khó khăn đối tượng này gặp phải liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
• Doanh nghiệp có thể tiếp cận nhóm đối tượng này ở đâu: Các thiết bị và nền tảng trực tuyến thường xuyên sử dụng.

Để nắm rõ các thông tin trên, doanh nghiệp có thể thu thập từ việc phỏng vấn, khảo sát qua form. Sau khi thu thập đủ dữ liệu, doanh nghiệp sẽ tiến hành phân nhóm khách hàng theo: Độ tuổi, nghề nghiệp, hành vi mua sắm,… Cuối cùng là tổng hợp để xây dựng các chân dung khách hàng đại diện cho từng phân khúc khác nhau.

Bước 2: Liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng trên hành trình này

Sau khi đã xác định rõ chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần liệt kê tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể tương tác với thương hiệu. Các điểm tiếp xúc này có thể bao gồm tương tác trực tuyến lẫn ngoại tuyến trong cả 5 giai đoạn khách hàng. Các điểm tiếp xúc có thể bao gồm:

• Giai đoạn nhận biết (Awareness): Facebook, Instagram, Threads, Youtube,…
• Giai đoạn cân nhắc (Consideration): Website, Landing Page, Review Page, Webinar, Email Marketing, cuộc gọi tư vấn từ sale,…
• Giai đoạn quyết định (Decision): Ưu đãi, tư vấn 1 – 1, trải nghiệm miễn phí,…
• Giai đoạn hành động (Action/Purchase): Giỏ hàng, chatbot hỗ trợ trực tuyến, nhân viên sale,…
• Giai đoạn trung thành và giới thiệu (Loyalty & Advocacy): Email Marketing, Loyalty Program – Chương trình khách hàng thân thiết, Facebook Group, Zalo OA,…

Bước 3: Xác định trải nghiệm của khách hàng trên các điểm chạm

Ở bước này, doanh nghiệp cần đi sâu vào việc phân tích khách hàng dựa trên trải nghiệm của họ ở từng điểm chạm. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và hình dung những gì họ sẽ trải qua (bao gồm cảm nhận, suy nghĩ, mong muốn,…).

Sau khi xác định được trải nghiệm của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần đánh giá xem liệu trải nghiệm đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần tìm cách để giải quyết điểm đau và nâng cao trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Cách tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng không phải là một quá trình ngắn hạn. Thay vào đó, bạn cần liên tục tối ưu hóa để đảm bảo mang lại hành trình chuẩn xác, chân thực nhất. Để cải thiện bản đồ này, bạn hãy:

• Ưu tiên mục tiêu: Doanh nghiệp cần tập trung vào những giai đoạn và điểm tiếp xúc mà thương hiệu đang có sự hiện diện mạnh mẽ nhất. Hãy tận dụng thế mạnh này để tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội.
• Tiếp cận đa kênh: Xây dựng chiến lược tiếp thị và tương tác đa kênh là cần thiết để hiểu rõ hành trình của khách hàng. Từ đó, việc xây chiến lược để tối ưu trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn.
• Cá nhân hóa: Doanh nghiệp cần tập trung tối ưu hóa trải nghiệm ở mọi giai đoạn và điểm tiếp xúc. Điều này có thể bao gồm việc tùy chỉnh định dạng nội dung, thông điệp truyền tải,…
• Xây dựng lòng tin: Doanh nghiệp cần nỗ lực hơn để xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng. Cụ thể, điều này có thể được tạo nên thông qua dịch vụ khách hàng chu đáo, ưu đãi phù hợp, chương trình đặc quyền cho khách hàng thân thiết,…

6. Một số mô hình Customer Journey nổi tiếng

Nhiều mô hình hành trình khách hàng đã được phát triển để phục vụ cho đa dạng đối tượng khách hàng và ngành nghề của doanh nghiệp trên thị trường. Dưới đây là những mô hình tiêu biểu được ứng dụng phổ biến hiện nay.

6.1. Mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action)

Đây là một trong những mô hình cơ bản nhất, tập trung mô tả các giai đoạn tâm lý khách hàng từ khi biết đến sản phẩm cho đến khi mua hàng. Mô hình này bao gồm 4 giai đoạn như sau:

• Attention (Chú ý): Khách hàng lần đầu tiên nhận thức về sản phẩm/dịch vụ thông qua các kênh quảng cáo, truyền miệng,…
• Interest (Quan tâm): Khách hàng chú ý hơn về sản phẩm/dịch vụ, bắt đầu tìm hiểu thêm về tính năng, lợi ích và lý do nên lựa chọn
• Desire (Mong muốn): Khách hàng có mong muốn sở hữu sản phẩm/dịch vụ, bị thuyết phục rằng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ
• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện hành động chuyển đổi cụ thể như đặt mua, đăng ký, liên hệ,…

6.2. Mô hình 5A’s (Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate)

Đây là mô hình hành trình khách hàng thích hợp trong bối cảnh khách hàng ngày càng tương tác đa kênh và phức tạp hơn. 5A’s tập trung vào hành trình khách hàng với 5 giai đoạn sau:

• Aware (Nhận thức): Khách hàng nhận biết về thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ thông qua quảng cáo, mạng xã hội, truyền miệng,…
• Appeal (Hấp dẫn): Khách hàng cảm thấy ấn tượng, bị cuốn hút bởi thương hiệu
• Ask (Hỏi): Khách hàng chủ động tìm kiếm thêm thông tin, review từ người dùng khác về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu
• Act (Hành động): Khách hàng thực hiện hành vi mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ
• Advocate (Ủng hộ): Khách hàng trở thành người dùng quen thuộc, quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người khác

6.3. Mô hình See – Think – Do – Care (Google)

Mô hình See – Think – Do – Care được phát triển bởi Google để giúp nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng và tối ưu hóa các hoạt động marketing của mình. Mô hình này gồm 4 giai đoạn chính:

• See (Thấy): Khách hàng tiềm năng nhìn thấy sự hiện diện của thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ cung cấp thông qua các kênh truyền thông
• Think (Nghĩ): Khách hàng bắt đầu tìm kiếm thông tin giải pháp của thương hiệu, cân nhắc lựa chọn
• Do (Làm): Khách hàng thực hiện hành vi cụ thể như đặt hàng, đăng ký tư vấn,…
• Care (Quan tâm): Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau mua như gửi email cảm ơn, hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình sử dụng, tặng khuyến mãi cho khách hàng thân thiết,…

6.4. Mô hình AARRR

Mô hình AARRR cực kỳ phổ biến với startup công nghệ và ứng dụng di động. Với mô hình này, doanh nghiệp có thể tập trung vào tăng trưởng sản phẩm để theo dõi và tối ưu hóa hành vi của khách hàng thông qua 5 giai đoạn sau:

• Acquisition (Tiếp cận): Khách hàng lần đầu biết đến sản phẩm thông qua quảng cáo, SEO, Social,…
• Activation (Kích hoạt): Khách hàng bắt đầu trải nghiệm sản phẩm với những hành vi tích cực đầu tiên (đăng ký tài khoản, hoàn thành biểu mẫu tư vấn, trải nghiệm sản phẩm,…)
• Retention (Giữ chân): Khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhiều lần, thể hiện mức độ hài lòng và sự gắn bó
• Revenue (Doanh thu): Khách hàng bắt đầu trả tiền để mua gói dịch vụ, nâng cấp tài khoản
• Referral (Giới thiệu): Khách hàng cảm thấy hài lòng và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân thông qua link giới thiệu, chương trình khuyến mãi,…

6.5. Mô hình ACCSR

Mô hình ACCSR là một mô hình hành trình khách hàng hiện đại hơn, được phát triển để tối ưu việc chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng sau khi mua. Từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền bỉ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

• Acquisition (Tiếp cận): Doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng thông qua quảng cáo, truyền thông, tương tự như mô hình AARRR
• Conversion (Chuyển đổi): Khách hàng mua hàng, đăng ký hoặc để lại thông tin
• Customer Satisfaction (Sự hài lòng): Doanh nghiệp đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thông qua trải nghiệm tích cực.
• Support (Hỗ trợ): Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chăm sóc chu đáo, hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc kịp thời nhằm duy trì lòng tin của khách hàng
• Retention (Giữ chân): Khách hàng tiếp tục quay lại, duy trì sử dụng sản phẩm/dịch vụ lâu dài

7. Ví dụ về hành trình khách hàng

Việc hiểu rõ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các điểm chạm, tăng doanh thu và xây dựng mối quan hệ bền vững lâu dài. Dưới đây là những ví dụ điển hình về hành trình khách hàng từ các tập đoàn hàng đầu thế giới.

7.1. Hành trình khách hàng của Coca Cola

Coca Cola – Thương hiệu nước giải khát hàng đầu thế giới đã xây dựng hành trình khách hàng dựa trên sức mạnh nhận diện thương hiệu toàn cầu. Điều này tạo kết nối cảm xúc sâu sắc với người tiêu dùng ở mọi độ tuổi.

• Nhận thức (Awareness): Thương hiệu sử dụng đa dạng kênh truyền thông để hiện diện trước mắt khách hàng. Những kênh này bao gồm quảng cáo truyền hình, mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok), quảng cáo ngoài trời (billboard, banner),…
• Quan tâm (Interest): Khi khách hàng bắt đầu nhận biết về thương hiệu, Coca Cola khơi gợi sự quan tâm của họ thông qua các chiến dịch quảng bá sáng tạo. Ví dụ như câu chuyện thương hiệu, minigame, chương trình khuyến mãi theo mùa, hoạt động trải nghiệm sản phẩm tại điểm bán,…
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các lựa chọn sản phẩm khác nhau giữa Coca Cola và đối thủ. Họ có xu hướng tìm kiếm đánh giá review từ người dùng, các chương trình khuyến mãi đang diễn ra,…để cân nhắc lựa chọn.
• Mua hàng (Purchase): Coca Cola có mặt ở khắp mọi nơi (siêu thị, cửa hàng tiện lợi, tạp hóa, nhà hàng, quán ăn, trang thương mại điện tử,…) và giúp quá trình mua hàng nhanh chóng và thuận tiện nhất.
• Trải nghiệm (Experience): Thay vì chỉ dừng lại ở trải nghiệm thưởng thức sản phẩm, khách hàng của Coca Cola được trải nghiệm nhiều hơn thế. Bao gồm các chiến dịch quảng cáo đầy cảm xúc, hoạt động cộng đồng ý nghĩa , bao bì sản phẩm mang tính biểu tượng,…
• Trung thành (Loyalty): Coca Cola duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua các chiến dịch mang tính cá nhân hóa cao (như “Share a Coke” – In tên riêng lên lon sản phẩm), chương trình khuyến mãi đặc biệt,…

7.2. Hành trình khách hàng của Shopee

Nền tảng thương mại điện tử hàng đầu Đông Nam Á, Shopee nổi tiếng với hành trình khách hàng dựa trên sự tiện lợi. Điều này giúp họ đáp ứng nhu cầu mua sắm online ngày càng gia tăng của đông đảo đối tượng khách hàng.

• Nhận thức (Awareness): Shopee đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo trên truyền hình, các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram, YouTube, TikTok), sử dụng KOLs và influencers để tăng độ nhận diện,…
• Quan tâm (Interest): Shopee thu hút sự quan tâm của khách hàng bằng cách hiển thị chương trình khuyến mãi các sản phẩm nổi bật trên trang chủ, các thông báo đẩy (push notifications), phiên livestream bán hàng với giá ưu đãi,…
• Cân nhắc (Consideration): Shopee cung cấp đầy đủ thông tin xoay quanh sản phẩm (mô tả, hình ảnh, video, review, chính sách đổi trả rõ ràng, tùy chọn vận chuyển,…). Tất cả giúp khách hàng dễ dàng so sánh, cân đối và lựa chọn.
• Mua hàng (Purchase): Shopee đáp ứng đa dạng phương thức thanh toán tiện lợi (ví điện tử, thẻ ngân hàng) kèm quy trình đặt hàng đơn giản. Đi kèm đó hệ thống giao hàng có mặt trên cả nước, mang đến trải nghiệm mua sắm suôn sẻ cho khách hàng.
• Trải nghiệm (Experience): Shopee cung cấp dịch vụ tối ưu hóa quy trình, đảm bảo mọi vấn đề đều được xử lý nhanh chóng. Điều này xây dựng xây dựng niềm tin và khuyến khích họ quay lại mua hàng.
• Trung thành (Loyalty): Với chương trình tích điểm và đổi quà, mã ưu đãi giảm giá, ưu đãi cho người dùng lâu năm, Shopee luôn khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm.

7.3. Hành trình khách hàng của Starbucks

Starbucks, chuỗi cà phê toàn cầu đến từ Mỹ nổi bật nhờ triết lý “Third Place” (không gian thứ ba). Không chỉ thưởng thức loại đồ uống ngon lành, khách hàng đến với chuỗi cà phê này còn được tận hưởng không gian cá nhân hóa ấm cúng, dễ chịu.

• Nhận thức (Awareness): Starbucks xây dựng nhận thức thương hiệu cà phê cao cấp với không gian thư giãn khác biệt và lý tưởng. Điều này có được nhờ các chiến dịch quảng cáo tập trung vào giá trị thương hiệu cùng sự lan tỏa thông qua truyền miệng và mạng xã hội.
• Quan tâm (Interest): Khách hàng tìm hiểu các loại đồ uống và món ăn của Starbucks. Đi kèm đó là các ưu đãi đặc biệt trong năm như mua 1 tặng 1 hay giảm giá combo ngày lễ.
• Cân nhắc (Consideration): Khách hàng cân nhắc Starbucks với các đối thủ khác trên thị trường dựa trên danh tiếng, chất lượng sản phẩm, không gian quán, dịch vụ, giá cả,… Các bài review của người dùng trên mạng xã hội, trang thương mại điện tử cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của họ.
• Mua hàng (Purchase): Khách hàng có thể mua hàng trực tiếp hoặc thông qua ứng dụng (Grab, Shopee Food,…) tại các cửa hàng Starbucks. Quá trình nhanh chóng mang đến sự thoải mái, vui vẻ cho khách hàng khi mua đồ uống.
• Trải nghiệm (Experience): Trải nghiệm tại Starbucks của khách hàng không chỉ là việc đồ uống thơm ngon mà còn là không gian thư giãn lý tưởng. Bạn có thể tận hưởng bầu không khí ấm cúng, thoải mái với âm nhạc nhẹ nhàng
• Trung thành (Loyalty): Starbucks xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua chương trình khách hàng thân thiết trên ứng dụng di động. Với chương trình này, khách hàng có thể tích điểm, đổi quà, nhận các ưu đãi độc quyền và đặt hàng trước.

Việc thấu hiểu hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng và mang đến những giá trị vượt sự kỳ vọng. Nếu bạn đang tìm kiếm một đối tác đồng hành để tối ưu hành trình khách hàng và nâng cao hiệu quả marketing tổng thể, SEONGON – Google Marketing agency có 13 năm thực chiến tại Việt Nam sẵn sàng hỗ trợ bạn với những giải pháp chiến lược, chuyên sâu và hiệu quả.